皆さんは、自社の顧客の分析をきちんとしていますか？

今日は、小売業、サービス業などBtoCの事業における顧客分析についてお話ししていきます。

⑴顧客セグメンテーション

顧客を共通の特徴や行動に基づいてグループに分けます。これにより、各セグメントに対する最適なマーケティング戦略を策定できます。

①デモグラフィックセグメンテーション：年齢、性別、収入、職業など

②ジオグラフィックセグメンテーション：地域、都市、国など

③サイコグラフィックセグメンテーション：ライフスタイル、価値観、興味など

④行動セグメンテーション：購入履歴、利用頻度、ロイヤルティなど

⑵顧客プロファイリング

各セグメントの代表的な顧客像を具体的に描写します。これにより、ターゲティングがより効果的になります。

①ペルソナ作成：名前や背景情報を含む具体的なキャラクターを作成

②購買動機：顧客が商品やサービスを選ぶ理由を特定

③チャネル利用：どのチャネルを通じて情報を得ているか、購買しているか

⑶顧客行動分析

顧客の購買行動やサイト内での動きを分析します。これにより、どのプロセスで改善が必要かが分かります。

①購買パターン：購入頻度や購入額を分析

②ウェブ解析：サイト内のクリック率、滞在時間、離脱率など

③カスタマージャーニー：顧客が購買に至るまでの過程をマッピング

⑷顧客満足度・ロイヤルティの評価

顧客の満足度やロイヤルティを測定し、長期的な関係を築くための施策を検討します。

①NPS（Net Promoter Score）：顧客がどれだけ製品やサービスを他人に推薦するかを測定

②CSAT（Customer Satisfaction Score）：顧客の満足度を簡単に測定

③CLV（Customer Lifetime Value）：顧客一人当たりの生涯価値を計算

⑸データ収集と分析ツール

顧客データを収集し、分析するためのツールを活用します。

①CRM（Customer Relationship Management）システム：顧客情報を一元管理

②Google Analytics：ウェブサイトの解析

③アンケートツール：SurveyMonkeyやGoogle Formsなど

⑹インサイトの活用

分析結果を基に、マーケティング戦略や商品開発に反映させます。

①パーソナライゼーション：顧客のニーズに合わせたパーソナライズドコンテンツの提供

②プロモーション戦略：特定のセグメントに対するターゲット広告やキャンペーン

③商品開発：顧客のフィードバックを基にした新商品の開発や既存商品の改善

⑺まとめ

上記のようにいろいろな角度から顧客を分析することで、自社の強み・弱みが見えてきます。

アプローチすべき顧客層が明確になります。